Claves para crear indicadores de desempeño

¿Cuáles son los aspectos que debes tomar en cuenta para hacer una correcta medición de resultados en tu empresa? 

Para lograr crecimiento en una empresa no solo basta con definir objetivos. Lo ideal es generar indicadores que permitan realizar una radiografía de los procedimientos realizados para alcanzar una meta. Al construir tu medición de resultados debes tener claridad en la meta que esperas y en la forma en la que los empleados llegarán a ella.

Primero define los objetivos…

Revisa que las metas sean acordadas por ambas partes, de tal forma que estén de acuerdo en que es un objetivo alcanzable, retador y específico. “Mientras más específico sea hay mayor oportunidad de alcanzar la meta”.

Para asegurar el cumplimiento de los objetivos, introduce mecanismos de control o seguimiento, como juntas semanales, diarias, quincenales para evaluar cierres. También puedes organizar reuniones formales de evaluación, anuales, trimestrales, o mensuales. “En este caso debemos responder a las preguntas ¿cómo vamos? y ¿qué acciones llevamos a cabo?”

En estos indicadores, a los que Sancho llama “indicadores duros”, deben plantearse puntos que definan una mejora de la empresa, primero con respecto al crecimiento propio y después conforme a la competencia y al sector.

…Después evalúa cómo se cumplieron

No basta con cumplir el objetivo. Debes conocer si el personal está siguiendo el procedimiento, si no se le mintió al cliente o el empleado hizo trampa para llegar a la meta. “En este apartado entran los temas de integridad, honestidad, cumplimiento de políticas y procedimientos de la empresa”.

En el cómo se deben establecer "indicadores suaves", por ejemplo evaluar la atención al cliente, las competencias y los valores del empleado.

Define una fórmula

Un buen ejemplo a seguir y que ocupan varias empresas es el modelo del tablero de Kaplan y Norton, ideado por la Escuela de Negocios de Harvard.

En este caso, considera Sancho, lo primero es saber qué le interesa medir al líder de la empresa. Él lo divide en cuatro indicadores:

1) Comercial

Cómo es el trato con el cliente, conocer si los empleados conocen las necesidades del cliente y las satisfacen a un nivel óptimo y cuál es la imagen de la empresa en el exterior.

2) Indicadores financieros

Cuáles son los índices de liquidez, las ganancias obtenidas por la empresa con respecto al periodo anterior, si se redujo el capital invertido, los costos.

3) Operaciones

Cuál fue el nivel de productividad, competitividad, calidad, producción diaria, nivel de merma, entre otros.

4) Capital humano

¿Cuál fue el nivel de rotación, de satisfacción de los colaboradores, de competencia, de compromiso? ¿Hubo un trato digno, justicia interna y equidad?

A partir de este desglose, Sancho señala que deben medirse los resultados específicos según la posición del empleado. “Por ejemplo, si es de Recursos Humanos, cuál fue el tiempo promedio para cubrir una vacante, cuál fue su relación de vacantes existente al mes conforme a vacantes cubiertos al mes”.

Femsa, Bimbo, Cemex y Compartamos Banco son algunas de las empresas que, según el académico, han hecho una buena correlación entre sus indicadores suaves e indicadores duros, pues a la par de generar buenos indicadores de desempeño, buscan que mejorar los procedimientos, lo que eleva el nivel de satisfacción.